하버드비즈니스리뷰 - 조직 새로 구축하기 , '21.09.
"직원을 없애지 말고 역할을 강화하라. 직원을 고객과 연결해 가치를 창출해야 한다."
- 라이언 뷰엘, 하버드경영대학원 교수
직원이 대기 중이고 기꺼이 도와줄 거란 사실을 아는 것만으로도 고객의 지지, 만족도, 신뢰, 장기적 충성도가 높아질 수 있다.
코로나19 펜데믹 같은 트라우마적 단절은 가족, 친구, 동료, 심지어 자기 자신과도 새로운 관계를 맺을 수 있는 기회다. 기업에게는 이 순간이 고객 서비스에서 직원이 수행하는 역할을 다시 생각해볼 수 있는 기회가 된다.
펜데믹 이전에도 기술은 고용주가 고객과의 상호작용을 점차 자동화하도록 만들었다. 따라서, 많은 관리자들이 본능적으로 일자리를 없애는 방법을 찾는다. 실제로 2008년 글로벌 금융위기 당시 기업은 더 적은 수의 직원으로도 버틸 수 있다는 사실을 알게 됐고, 이는 경제학자들이 말하는 '일자리 없는 회복'으로 이어졌다.
그러나, 지금 이런 방법을 선택하는 건 실수다. 관리자는 직원을 없애는eliminate게 아니라 역할을 강화하는elevate 데 집중해야 한다. 중요한 순간에 직원이 고객과 더 깊고 의미있는 관계를 맺을 수 있도록 업무를 변경하는 데 중점을 두고 더 많은 가치를 창출해야 한다.
라이언 뷰엘은 직원이 고객을 위해 어떤 일을 하는지 보여주는 것이 고객 만족도, 충성도, 구매 의향을 높이는 방법이라고 설명했다. 이 효과의 근본적 동인은 연결의 힘이다.